(资料图片仅供参考)

高层经常有人往楼下泼水、扔厨余垃圾，是否可以安装个监控摄像头？买了新车未挂牌，能不能授权临停？楼层的灯坏了很久没人换，希望能解决下……在方兴社区，每周末辖区24个住宅小区物业都会开展为期半天的项目经理接待活动，由项目经理面对面倾听业主诉求，现场零距离沟通解决问题。

“居民诉求主要涉及小区安全生产、价格收费、停车管理、环境卫生、电梯维保、绿化管养、房屋质量等 7 大类问题，大部分问题都能由物业自己解决。”方兴社区城市管理部副部长宋成向记者介绍：“有的问题需要和社区协商解决，时间比较长，但我们的原则是要求日日有动作、周周有进展，不管耗时多久，都要源头化解。”每位物业项目经理手中都有本记录居民诉求的台账，里面对反映的问题进行了详细分类，并且备注了居民联系方式，每周都会有专人对业主进行电话回访。

图丨项目经理台账

在琥珀瑞安家园小区，业主曾反映物业垃圾桶存放点距离居民楼过近，异味影响生活，小区物业联合社区对现场进行了勘查后，搭建了议事协商平台，对存桶区进行了重新选址改造。除了小区物业与社区协同解决业主诉求外，物业也通过社区邀请行业主管部门在项目经理接待日与居民进行面对面的解惑答疑。蓝山花园小区居民反映出入口过道狭窄容易引起车辆碰撞，存在交通安全隐患，物业会同社区将物管部门负责人请到现场与居民面对面沟通，最终通过定时开放消防门、加强门岗履职等措施来维护业主安全。物业项目经理接待日成为了居民保障自己权益的有效路径，也成为了沟通物业与业主友好协商的桥梁。

整改前&整改后

在“项目经理接待日”活动开展前，以往的居民诉求通常反应到小区物业前台，再由前台向项目经理反馈，存在信息不对称，事件处理的时效与力度受到影响，很多本可轻易解决的小事经过滚雪球累积成大问题，反应到12345等上级平台后才被重视。如今每周居民都有和物业项目经理直接沟通的机会，物业也可以将诉求集中受理，将小问题的诉求处理前置，大大提高了诉求解决的效率，也缓解了后期的信访压力。事件处理效率高，又激发了老百姓参与建设和美小区的热情，高速时代城二期就是在业主的建议下，更新了游乐设施、充盈了园区绿化、修补了车库地面，让小区环境焕然一新。诉求得以解决，激发共建热情，一个良性的循环在业主与物业之间形成。

整改前&整改后

如今，方兴的“项目经理接待日”活动已有条不紊地开展了18周，共计手里业主诉求1100余件。经调取大共治投诉平台数据，方兴整个辖区的投诉量由活动开始前的月均150件，已降低至月均100件以下。小区安全生产工作更加扎实、价格收费更加透明、停车管理更加规范、环境卫生更加整洁……在协商共建引领物业提升、居民自治的背景下，零距离服务群众为建设和美小区、绿色社区带来的效果有目共睹。

素材来源丨毕芃 宋成 雷数

责编丨王子  编辑丨张金苗